01 背景與挑戰(zhàn)

商用智能清潔機(jī)器人行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游主要包括了slam算法、芯片、傳感器等，傳感器主要有激光雷達(dá)、紅外傳感器、深度攝像頭、超聲波傳感器等，雖然從產(chǎn)業(yè)價值和稀缺性方面綜合考量具有較高的投資價值，但行業(yè)對技術(shù)和硬件要求高，新產(chǎn)品研發(fā)周期長。我國智能清潔機(jī)器人行業(yè)仍處于起步階段，產(chǎn)品購買和運(yùn)行成本仍處于較高狀態(tài)。

一線城市或重點(diǎn)省會城市商場、酒店、廣場等商業(yè)場所眾多，對大面積地面清潔作業(yè)需求教大，同時當(dāng)?shù)乜傮w薪資水平較高且持續(xù)增長，致使人力成本不斷攀升。長期來看，用工成本基本能夠覆蓋清潔機(jī)器人的購置維護(hù)成本。同時，一線城市商業(yè)場所內(nèi)用戶對環(huán)境清潔、體驗甚至產(chǎn)品環(huán)保性有著更高的心理預(yù)期和要求，購買者將權(quán)衡清潔產(chǎn)品的功能性、交互性、環(huán)境適應(yīng)性等多方面因素。

02 梳理項目目標(biāo)

新加坡的客戶，主業(yè)做清潔劑。新加坡當(dāng)?shù)氐墓と撕苜F，這個產(chǎn)品是代替洗地機(jī)，洗地機(jī)是商業(yè)環(huán)境中專門用的一種清潔機(jī)器，一般是有一個阿姨每天帶的洗地機(jī)在商場或者賓館里面從一樓慢慢的清潔到五樓，然后再一遍遍的清潔，但是每次行走的路徑幾乎一致，也就代表完全可以通過機(jī)器人來取代普通洗地機(jī)，可以節(jié)省一個人工，而且機(jī)器人也可以在某種程度上成為一個招牌，具有一定的吸引力。

03 開展研究

為更好地地了解智能機(jī)器人在各利益攸關(guān)者視角下的優(yōu)勢、劣勢，了解其預(yù)期，為下一步研究進(jìn)行鋪墊，我們在前期研究和調(diào)研后有針對性地進(jìn)行了用戶訪談。用戶訪談屬于一種定型研究方法，訪談?wù)咄ㄟ^和被訪談?wù)咧g的互動談話，使用帶有前期計劃、調(diào)研目的和有方法的口頭交流形式，了解被訪問者對于某一領(lǐng)域或主題的認(rèn)識程度，有意識地獲取有效信息，并對獲得資料加以梳理，深入挖掘其被訪問者潛在需求。同時，用戶訪談需注意真實(shí)性，在被訪者回答問題時，不刻意引導(dǎo)，從而獲取到被訪問者最真實(shí)的想法。

用戶訪談

在本次的訪問中我們就采取了半結(jié)構(gòu)式的訪談形式，在訪談準(zhǔn)備階段，我們首先明確了訪談對象為核心用戶圈層中的商用場所決策者、清潔工、商用場所中用戶。同時我們也準(zhǔn)備了三個問題了解用戶的真實(shí)需求研究目標(biāo)一：基于上述研究與商業(yè)場所管理人員交流，了解其對智能清潔機(jī)器人的認(rèn)識；對引入相應(yīng)產(chǎn)品的態(tài)度，對產(chǎn)品功能的預(yù)期和設(shè)想；了解現(xiàn)下人工清潔工作模式的優(yōu)缺點(diǎn)及會出現(xiàn)的問題；了解不同商業(yè)場所清潔流程的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)。研究目標(biāo)二：從商業(yè)場所清潔一線從業(yè)人員的視角了解其工作流程，交流其中的優(yōu)缺點(diǎn)；了解清潔人員對引入智能清潔機(jī)器人的態(tài)度和想法，交流其對學(xué)萬新技術(shù)的看法和接受程度；對于已有的清潔工具了解其認(rèn)識和看法。研究目標(biāo)三：了解不同用戶對商場清潔方面的重視程度；了解其對人工清潔和機(jī)器清潔的看法；了解其對已有清潔機(jī)器工作過程中的看法。

04 基于研究，形成洞見

基于前期的調(diào)查研究，我們將從以下幾方面總結(jié)服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品及服務(wù)的機(jī)會點(diǎn)：

１）外觀可嘗試更加擬人化的設(shè)計，對人體造型語言進(jìn)行簡化提煉，結(jié)合清潔產(chǎn)品的功能結(jié)構(gòu)，抽取主要特征線保留機(jī)器的科技感，同時在外形設(shè)計上注重產(chǎn)品親和力和安全感的體現(xiàn)。

２）交互自然化，實(shí)現(xiàn)語音交互的同時，用肢體的動作表達(dá)機(jī)器人“心情”，采用電子顯示屏搭配表情和圖形等，通過多感官刺激提升用戶體驗。

３）建立機(jī)器人性格特征，形成跟好互動體驗，同品牌產(chǎn)品建立機(jī)器人家族的概念，提升品牌整體性和情感交互。

４）充分發(fā)揮智能產(chǎn)品優(yōu)勢，增強(qiáng)機(jī)器人主動性。使機(jī)器人主動與商業(yè)場所用戶之間產(chǎn)生互動。

５）建立租賃服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)購買者購買前的短期試用過程，減少部分購買者的購買顧慮，同時提高產(chǎn)品的使用率和曝光度，形成圈層影響和漣漪效應(yīng)。Ａｐｐ設(shè)計易學(xué)易用，降低服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品使用門檻。

05 形成設(shè)計策略

通過以上對服務(wù)系統(tǒng)的研究，結(jié)合觸點(diǎn)和服務(wù)藍(lán)圖分析，以提升整體服務(wù)流暢度和滿意度為導(dǎo)向，結(jié)合用戶在不同階段的不同需求，總結(jié)制定商用智能清潔機(jī)器人服務(wù)形式多樣化的創(chuàng)新設(shè)計策略。

清潔機(jī)器人作為高價值產(chǎn)品，首次引進(jìn)時產(chǎn)生一次性高額費(fèi)用，且就目前國內(nèi)市場而言仍屬于非必需產(chǎn)品，購買方在決定購買前往往顧慮眾多。近些年共享模式和第三方租賃平臺的普及使得人們更習(xí)慣于以較低的價格嘗試或享受高價值的服務(wù)。在未來，商用清潔機(jī)器人的租賃模式將成為發(fā)展的方向。租賃模式的引進(jìn)雖然短期內(nèi)將增加機(jī)器人提供方的運(yùn)營和維修成本，但長期而言對產(chǎn)品的推廣和品牌的建立將形成不斷正向積累的過程。租賃模式將大大降低購買方思考時間和成本，相較于單次購入的高昂價格，租賃模式的價格占比較低，為購買者購買建立緩沖階段，從而更好地了解產(chǎn)品和服務(wù)模式，為建立更長期的合作打下基礎(chǔ)。同時，租賃模式意味著開拓了直接購買前的新市場場景，未購買情況下租賃率的提高意味著產(chǎn)品在將占據(jù)同類產(chǎn)品中更高的使用率，這將帶來更多的曝光度和市場占有率，從而提高品牌業(yè)內(nèi)影響力，提高社群效應(yīng)，形成良性正向循環(huán)。

06 設(shè)計執(zhí)行與驗證

產(chǎn)品具有個性化和類似人的響應(yīng)，并可以作為一個完全協(xié)同、完全自動的清掃團(tuán)隊，來提高生產(chǎn)力和改善清潔效果。機(jī)器人 63 厘米寬和 87 厘米轉(zhuǎn)彎半徑，讓其成為大多數(shù)小空間內(nèi)的理想選擇。機(jī)器人的友好混合模式讓人們可以與機(jī)器人進(jìn)行友好互動，深受大眾歡迎。雙重的清潔能力和觸及范圍提高了清潔效率，只使用當(dāng)前專業(yè)清潔機(jī)器人一半的水和電量，就能實(shí)現(xiàn)環(huán)保節(jié)能。他的性能也比當(dāng)前一代的清掃機(jī)器人更高、更優(yōu)，自主研發(fā)的程序確保了其精準(zhǔn)的移動和路徑跟蹤。

同時，機(jī)器人們也能夠體現(xiàn)出可愛的一面，所以他有大眼睛那種比較可愛的造型感，而且比較有種活靈活現(xiàn)、非常生動的生活氣息。機(jī)器一共包括一大一小兩臺設(shè)備，小的那個機(jī)器人是50升，大的那個是200升（升是指凈水的存量）。機(jī)器先往地上噴水，噴到地上，再去刷，刷完以后用超高壓吸塵器把污水和臟東西一起吸回來，然后地面就變得非常干凈了。

07 形成結(jié)論

在對智能清潔機(jī)器人的研究中，我們認(rèn)識到智能清潔機(jī)器人正逐步進(jìn)入人們的生活，在未來，機(jī)器人產(chǎn)品將以人工智能為核心技術(shù)不斷發(fā)展。我國智能清潔機(jī)器人行業(yè)發(fā)展時間較短，但發(fā)展速度迅猛，雖然相關(guān)深度算法研發(fā)尚不成熟，但依托于逐漸穩(wěn)定的機(jī)器人低速自動駕駛技術(shù)，已生產(chǎn)出許多商用落地產(chǎn)品。目前，清潔機(jī)器人市場需求逐步增大且向多樣化發(fā)展，由于市場處于早期發(fā)展?fàn)顟B(tài)，大部分產(chǎn)品更側(cè)重于功能的實(shí)現(xiàn)和落地，較少以體驗為重心，產(chǎn)品形態(tài)未擺脫工業(yè)機(jī)器的外形。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和市場的不斷成熟，未來智能清潔機(jī)器人功能進(jìn)入成熟期，產(chǎn)品流程和體驗將成為產(chǎn)品市場競爭力的關(guān)鍵。